外壁塗装は悪徳業者が多い業界と言われる一方で、お客様からのクレームも多い業界です。トラブルの原因は業者側だけでなく、お客様側にも起因する場合があります。
とはいえ、誰もがトラブルなくスムーズに工事を終えたいと願うものです。ここでは、全国の塗装店が実際に受けた相談事例と、その対応・対策をいくつかご紹介します。
クレーム事例①：「他社より足場が約40㎡多い」
相見積もりを行うと、業者ごとに足場や塗装面積などの数量に違いが出ることがあります。見積もりの出し方が異なるため、全く同じ内容になることはほとんどありません。
しかし、大きな差がある場合は、根拠を確認し、正しい判断をする必要があります。
【事例の詳細】
ある業者の見積もりでは、足場の面積が他社より約40㎡多く計算されていました。その理由は、足場業者が安全性と作業効率を考慮し、足場の高さや外周を広めに取ったためでした。
足場業者に確認したところ、足場を削れば他社と同程度の面積に抑えられるとのこと。しかし、安全性や作業性を重視した説明にお客様が納得し、そのままの計画で工事を進めることとなりました。
クレーム事例②：「工事の日程が分かりにくい」
工事の日程や進捗状況は、日々の生活に関わるため、事前に把握しておきたいものです。
【事例の詳細】
夜勤のお仕事をされているお客様は、日中に睡眠を取る生活をしていました。そのため業者は、お客様の生活リズムを考慮し、工事の進捗状況や日程をあまり頻繁に報告しないよう配慮しました。
しかし、工事の進捗が分からないことに不満を感じたお客様からクレームが入りました。
【対策】
工事中の報告や連絡手段を事前に確認しておくことが大切です。電話だけでなく、メールや交換日記を利用するなど、生活リズムに合った方法を選ぶことで、お客様の不安を解消できます。
クレーム事例③：「あれもこれも気になる」
一つの問題を指摘すると、それをきっかけに他の部分にも不満が募るケースがあります。
【事例の詳細】
まず、「戸袋の裏側を洗浄していない」との指摘が入りました。業者は契約時に「戸袋の裏側は一般的に洗浄しない箇所である」と説明し、お客様も了承済みでした。
しかし、これをきっかけに「ガレージの床のヒビは工事のせいでは？」や「玄関タイルの白い汚れ（エフロレッセンス）は工事が原因では？」とクレームが続きました。
【業者の対応】
- ガレージのヒビ：高圧洗浄で汚れが落ちたため、既存のヒビが目立つようになったと説明。
- 玄関タイルの汚れ：エフロレッセンスは以前からあった現象であり、塗装工事とは無関係と回答。
【教訓】
お客様と業者では視点や知識が異なるため、認識のズレが生じやすいです。事前にしっかりとコミュニケーションを取り、情報を共有することでトラブルを防ぎやすくなります。
最後に
どんなに優良な業者でも、トラブルやミスがゼロというわけではありません。大切なのは、トラブルが発生した際の業者の対応と、お客様の冷静な対応です。
円滑な工事のためにも、コミュニケーションを大切にし、双方が納得できる形で進めていきましょう。
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